Rahasia yang Menyebabkan Pelanggan Toyota Terus Bertambah

rahasia toyota

Apakah tekanan yang diberikan Toyota pada para dealer tentang Kepuasan Penjualan menyebabkan masalah penarikan kembali Toyota? Toyota selama beberapa tahun terakhir mulai fokus pada dealer dan bagaimana mereka menangani pelanggan selama proses pengiriman.

Fokusnya tidak lagi pada seluruh pengalaman pembelian dan kemampuan dealer untuk menjual kendaraan, tetapi dikurangi menjadi skor pada Survei Penjualan Motor Toyota dan Studi Daya J. Toyota menggunakan sistem penilaian yang disebut Kualitas Pengiriman Kendaraan atau VDQ untuk mengukur kepuasan setiap pelanggan ketika mereka mengambil atau “menerima pengiriman” mobil baru mereka.

Toyota tahu mereka sedang membangun produk yang hebat, menjadi salah satu pemimpin volume Kualitas Awal, tetapi Kualitas Pengiriman Toyota jauh di belakang rata-rata pasar. Jelas, Toyota mengendalikan bagaimana mereka membangun kendaraan mereka dan setiap aspek dari proses dan prosedur di pabrik. Namun, Toyota tidak memiliki kontrol yang sama di tingkat dealer dengan setiap dealer memiliki proses berbeda untuk memberikan Toyota baru. Toyota mulai melihat pola yang berkembang – jika toko Toyota memiliki skor VDQ yang buruk, maka angka toko biasanya turun baik dalam penjualan maupun laba.

rahasia toyota

Apakah ini kekhawatiran utama bagi toko apel buruk ini dengan skor VDQ yang buruk dan kurangnya kendali di tingkat dealer mengenai kepuasan pelanggan yang menyebabkan Toyota berhenti melakukan apa yang mereka lakukan dengan baik? Saya percaya begitu. Toyota menerima begitu saja bahwa mereka membangun dan memproduksi salah satu mobil terbaik di dunia dan berhenti fokus pada hal itu dan mulai fokus pada pertanyaan.

Apa yang bisa kita lakukan dengan badan dealer kami untuk meningkatkan kepuasan pelanggan? Toyota memiliki semua solusi, Grup Pengalaman Pelanggan, posisi Manajer Hubungan Pelanggan, alat VDQ, tes dan pelatihan. Pelatihan pengiriman penjualan mobil toyota semakin meningkat. Toyota menempatkan para manajer ke lapangan dan mereka tidak terlibat apa pun kecuali Kepuasan Pelanggan dan Proses Pengiriman.

BACA JUGA  Mobil Jeep Jawaban Saat Kalian Yang Suka Berkendara di Segala Medan

Berapa banyak pelanggan yang tidak puas sekarang karena penarikan? The St. Petersburg Times mengutip Manny Oliveira dari Sun Toyota, “Jika kita melakukan 50 perbaikan sehari, hanya pada mobil-mobil yang telah kita jual di sini, itu akan memakan waktu satu tahun untuk kita selesaikan.”

Dealer melakukan segala yang mereka bisa untuk memuaskan pelanggan, sebagian besar, jika tidak semua dealer Toyota telah meningkatkan jam layanan mereka bahkan ada yang buka 24 jam sehari, 7 hari seminggu. Merupakan bawaan bagi dealer untuk ingin memuaskan pelanggannya. Jika dealer tidak memiliki pelanggan yang puas, mereka tidak akan tetap buka terlalu lama.

Namun, Toyota seharusnya terus fokus pada apa yang mereka lakukan dengan baik dan membiarkan dealer fokus pada kunci yang hilang, pintu rusak, tikar lantai yang hilang, tangki penuh gas dan semua hal lain yang masuk ke kepuasan pelanggan di tingkat dealer. Saya yakin Toyota akan memperbaiki masalah penarikan ini dan sekali lagi akan mendapatkan reputasi sebagai pembuat mobil yang dapat diandalkan. Saya juga yakin bahwa Ford, GM, Hyundai dan pabrikan mobil lainnya telah mempersempit celah kualitas dan Toyota akan merasa jauh lebih sulit untuk naik kembali ke puncak sebagai pabrikan mobil penjual nomor satu di dunia.

Tinggalkan Balasan